第3回未来塾講義録

講義名
第3回信州おもてなし未来塾(高野塾)
講議日時
平成26年7月22日(火)13:00〜16:00
場所
長野市生涯学習センター(TOiGO)4F 大学習室1
参加者
【塾 長】高野登氏
【アドバイザー】瀬戸川礼子氏

講義内容

顧客の気持ちを推察した配慮行動とその進化の手法[3]

第3回「信州おもてなし未来塾」の写真

講義【1】内容
『顧客の気持ちを推察した配慮行動とその進化の手法¡』
講義「地域のおもてなし〜誰にどんな価値を提供できるか〜」
講義【2】内容
ジャーナリスト 中小企業診断士 瀬戸川礼子氏
講義『社員・顧客・地域に必要とされる おもてなし経営』
グループ討議
『レシピを作る。自分の行動の決断、約束をする。』
その他内容
事務局連絡事項
報告者
アド・コマーシャル(株)

1 講義

【1】高野塾長

「顧客の気持ちを推察した配慮行動とその進化の手法¡」
「地域のおもてなし〜誰にどんな価値を提供できるか〜」

「信州おもてなし未来塾」参加による自身の変化について発表

・お客さまへの積極的な話しかけを行う。
・朝すれ違う人への挨拶を意識する。
 →高野塾長アドバイス
  「挨拶が返ってこなくてもこじ開けることが、修行になる。」
・電話対応においては態度も伝わるということを意識する。
 →高野塾長アドバイス
  「電話の横に鏡を置き、取る前に自分の表情を確認する。」

○おもてなし経営企業選選出企業「テッセイ」(株式会社JR東日本テクノハートTESSEI)を驚かせた茨城県の高校の事例。

・「修学旅行中の車両で掃除のための雑巾を持参し、ゴミを残さないように、キレイにして帰ること」を生徒会で決め、実行した。

・「テッセイ」のスタッフは高校生に感謝の手紙を送り、その感動物語が新聞に掲載される。

・日常的に本気で自分の仕事に向き合っている人(「テッセイ」)でなければ、その(高校生の行動)意味がわからない。

・日々の時間の使い方、行動に気を遣う会社は結果として社員もお客様も幸せになれる。

「決断と行動」確認シートに関連した事柄

○企画立案について

1.強いインパクトを与えるのはスピード感である。
自分の中に蓄えられている知識や経験をすばやく形にすると迫力が出る。

2.常に自分の仕事に向き合い、自分が提供できる価値を考え、自分にプレッシャーを与えている人は、すぐに形にして動き出せる。

○おもてなし、ホスピタリティのマイスターになる

1.おもてなし、ホスピタリティにおいてワールドカップクラスを目指すには、スポーツ等と同様に日々の練習、訓練が必要である。

2.大切なのは日々の仕事の中に、本気になっておもてなしのエッセンス(感性)を練り込んでいけるかどうか。

3.長野はおもてなしのモデル都市を目指す。

○「決断と行動」確認シート

1.決断と行動の確認シートは、今の自分が感じたパッションを熱いうちに閉じ込めておくもの。

2.今日感じたこと(思い)を感じたまま落とし込む(書く)。
→読み返した時に迫力がある。これを習慣づける。

3.決断は瞬間的なものである。

4.『自分の心の針が動いたならば、その動きをさらに大きくする。動きを止めない為に、自分が何を決断し、どんな行動を起こすのか。』を自分なりの言葉で振り返る。

○自分の行動の在り方

1.挨拶をする

・挨拶を返してくれないと嫌な気になるという固定観念、(ソフトウェア)を全部塗り替える。
・自分の軸が決まれば、相手のライフスタイルに引きずられることはない。
・"一挨一拶"の精神で自ら一歩踏み出し相手に迫るという意志を持っていく。
 →挨拶もお互いのための修行の1つと考える。
・相手からのリアクションはギフト。

2.景色を変える(パラダイムシフト)為に実験する。

・自分らしい一言(言い方)を持つ。
・マイスターとして、指導する為には誰よりもたくさん行動する。
・本を読み、話を聞き、経験をする。
・自分の思ったことを行動に起こすためのエネルギーを自分の中で生み出す。
・先達を見る、触れる、話を聞くことで自分の意識を変えてみたいという思いが行動(足を運ぶ)になる。
・違ったものを自分の行動パターンに、潜在意識の中に入れていく。そうすることで自分の行動が変わる。

 

【2】瀬戸川礼子氏

『社員・顧客・地域に必要とされる おもてなし経営 』

行動に移すことが一番大事でそれをどうやって出していくのかが、この塾の意義、意 味であり、それを体現している、経済産業省"おもてなし経営企業選"の企業の紹介をしていく。 
講義の終わりには、おもてなし経営について「わかった」という感覚と「出来る」という事を意識し、元気になってほしい。
成功のコツを紹介・・・成功のコツは共通する
お金がかからない、心がお金で買えないことと同じである。
時代が変わっても変わらない(不変的)ほか。

おもてなしとは…2つの語源

1.もってなす
 真心を持ってより良い人間関係をなす。
2.表なし
 どんなときも裏表がない
 →すべての人間関係において可能である。

おもてなしの事例…対お客様
No.1 石川県内宿泊施設
No.2 東海道新幹線

○見返りを求めない心…おもてなし

・相手の幸せを自分も幸せに思う心

経済産業省「おもてなし経営企業選」について

・おもてなしを経営に取り入れている、社員、顧客、地域に愛される会社を讃え、お互いの事業の参考にするという趣旨である。
・おもてなし経営企業は3つのおもてなしを重視する。
 (1)社員へのおもてなし…やりがいを大事にする
 (2)顧客へのおもてなし
 (3)地域へのおもてなし

おもてなし経営の共通キーワード

・一人一人に理念を浸透
・社員もパートもアルバイトも関係ない(お客さまから見れば皆同じ社員)
・社員教育に時間をかける、など。

 ○ゴール(理念)を知っているだけでは辿り着けない
 ○お客さまはなぜ大切?
 ○働く仲間はなぜ大切?

・きれいな職場
 No.3 A会社
 No.4 B会社
 *なぜ「きれいな職場」が大切なのか?

おもてなし経営のキーワード

自主的に リーダー自ら お客様の喜びが自分たちの喜び  チームワーク 
地域に溶け込み  ほほえみ 社員が主役

 

笑顔・うなずき・あいづちの大切さ

○笑顔

 No.5 C会社
・笑顔は仕事

○うなずき

・多様なバリエーションがある

○あいづち

・多様なボキャブラリーが必要

・"さぞ〜でしょうね"は魔法の言葉

*笑顔・うなずき・あいづちにもトレーニングが必要(おもてなし企業はロールプレーイングし、実践)

◇表現しなければ思っていないのと同じこと

 No.6 D会社
 No.7 E会社
 No.8 F会社
 No.9 G会社
*表現することは面倒でなく、楽しいこと。
*感謝=「ありがとう」の思いを表す→行動することにより感謝が伝わる。

人間力とは

Etc.人を思いやる力、微笑む力、聞く力、解決する力、褒める力など
・すべての業種において、なぜ人間力が大事なのか?

おもてなし企業には感謝と感動がある

 No.10 H歯科クリニック
 No.11 I建設会社 
 No.12 J会社

「感動することをやめた人は、生きていないのと同じである」〜アインシュタイン〜
日々小さな感動が沢山あるはず。その感動を子供たちに伝えるのも大人の責任。

地域へのおもてなし

・儲けの為でなく社風づくりの為
・一生懸命の姿に人は感動し、応援する。

満足度のピラミッド

・人の満足度は二層構造
 表層サービスと本質サービス 割合は7:3
・顧客満足は社員満足を上回らない。

●会社は一人一人の光が一つに集まって大きな光になるとお客さまからも未来の社員からも見つけてもらえるようになる。

 

【高野塾長】

自分から一つの星になり、その星の集団が大きな星になる。
自分に立ち戻り、大人としての人間力を身に付ける為のレシピについて考えてみる。
大人にとって必要な人間力とは自分のセルフイメージを正しく相手に伝えること。

レシピは試行錯誤を繰り返し身に付くもの

・おもてなし、ホスピタリティもレシピから入っていく。
・レシピ通りにいかなくても、自分でレシピを作る。

○大人の人間力に必要な感性

・人を立てたか
・人を育てたか
・人に伝えたか
・人を元気づけたか
・人を笑わせたか
*5つを毎日できるようにするためにレシピが必要である。

○レシピの事例

・日常的に笑顔を意識する為に自分の横に鏡を置く。
・声掛けの習慣を作る為声掛けの言葉をたくさん用意する。
・うなずく、あいづちをする。(意思の疎通が起こる)
・自分らしい言葉づかい、表現を蓄える。
・笑顔の為のトレーニングをする(顔の筋肉を鍛える)
・今日一日のことをシュミレーションする。(どんな話をし、どんなことが起こるか)

2 グループ討論

グループ討論のテーマ

・レシピを作ることは自分の行動の決断をすること。

・自分の弱い部分を軸にレシピを作ったり、人を立てたり、育てたりするために、試したいと思うことを話し合う。

3 まとめ

【高野塾長】

なぜレシピが必要か

・再現性…みんなで共有できる
・永続性…継いでいく人がいる
・正確性
・伝達性
*これらに有効かつ正確な方法はレシピである。
*具体的なレシピを作るという発想を持つ
おもてなしもホスピタリティも自然にできるわけではなく、子どものころに祖父母、親、先生に習ってきている。

レシピを作る目的→言い訳をなくすための手段

 レシピに沿って行動すればできる